Column -コラム記事-

マーケティング

「顧客理解」ってよく聞くけど、結局それってどういうこと?


こんにちは!メディアメイドのマーケティング担当です。
Webマーケティングの仕事をしていると、「顧客理解の重要性」を痛感する場面が多くあります。しかし、「顧客を理解しよう」と言われても、実際に何をすれば良いのか困ってしまうことも多いのではないでしょうか?

顧客理解とは一体何なのか?

この問いに明確な正解はないかもしれません。なぜならば、この言葉自体がとっつきにくく、それでいて漠然としているので、具体的に何を示しているのか人によって捉え方が違うからです。
ただ、その中で私が思うのは「その顧客になりきる」という姿勢が、顧客理解の入り口なのではないかということです。

なぜ顧客になりきる必要があるのか?

ではなぜマーケティングをする上で顧客になりきることが必要なのでしょうか。それは、人間は自分が知りたい情報しか目に見えない生き物だからだと私は考えています。
たとえば、自分が行きたい国のガイドブックを見たとき、その土地のグルメ情報が中心に目に入るのか、遺跡や観光名所に目を取られるのか、はたまたアクティビティ情報のみ印象に残るのか、100人いたら100通りの「情報の見え方」があるのではないでしょうか?
だからこそ、自社サービスのマーケティング設計を考えるとき、「このサービスを必要としている人はどこの誰なのか?」をより細かく捉え、ターゲットを想定し、コミュニケーションをすることが非常に重要であると考えています。その際の具体的手法としては、ペルソナマーケティング(※)が挙げられます。

(※)ペルソナマーケティング
『35歳、男性、既婚、東京在住』など、あるセグメントにおける代表的な特徴を合わせ持った架空のユーザー。その人物に向けたアプローチ、という考え方で商品の企画や設計を行う手法を「ペルソナマーケティング」と呼ぶ

顧客になりきるということ

参考として私が以前に作成したペルソナをお見せします。

このペルソナはある東北地方地域での集客戦略を考えていた時に、その起点として作成したものです。
年齢や性別、年収はもちろん、具体的な実在する勤め先まで設定することで、「その人になりきる」ことができたように思います。
その人がどんな環境でどのように生活をしているのか、どんなことを感じながら生きているのかを徹底的に考えることで、その人の課題や願望が浮き彫りとなって見えてくるのではないでしょうか。
何においても自分の先入観や経験から判断してしまう人間だからこそ、一度フラットな目線で顧客になりきることが必要なのです。

Web上の声に耳を傾けるということ

とはいっても、完全にその人になりきるということはもちろん不可能です。では何をすべきなのか?やはりマーケターとして徹底的にその人たちの声を「より多く、より広く、より長く」聞き続けることがマーケティングにおいて重要なのです。
私たちの仕事は、PCとにらめっこをして数字と戦っている時間が多くを占めます。でもだからこそ、その向こうには「人」がいるということを常に念頭に置きながら、日々のマーケティング設計をする必要があります。

最後に

この仕事には100%の正解がないからこそ、各々が本質をぶらさずに、顧客を理解したマーケティング設計をすることが求められます。
メディアメイドにはそれを実現する環境とメンバーが揃っています。
変化が大きく、成長スピードの早い環境に身を置きながら、仲間と切磋琢磨することで自分自身マーケターとしてより成長していきたいと思います。

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